Guia Definitivo de Gestão de Processos
Este é um Guia completo de Mapeamento de Processos, para você gestor, que busca mais eficiência em sua operação.
O que são Processos?
Processo é um conjunto de atividades que quando orquestradas adequadamente produzem sempre os mesmos resultados!
Essa é a minha definição pessoal, mais clara e mais simples possível do que é um processo (na sequência apresentarei as definições técnicas), ou seja, são um conjunto de atividades que são executadas na organização dezenas, centenas, milhares de vezes e que produzem sempre os mesmos resultados.
Quais são exemplos de Processos?
Visto a definição, vamos à alguns exemplos:
Ex 1:
Situação: Caixa de supermercado que passa suas compras, fecha, empacota e te cobra.
Processo: Fechamento de compra do cliente
Ator: Caixa do supermercado
Atividades:
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Dar uma saudação inicial (Olá, Boa tarde etc)
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Passar item pelo leitor de código de barra
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Solicitar cancelamento de produto ao supervisor (Em caso de leitura equivocada)
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Solicitar consulta do preço (Em caso de produto não cadastrado)
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Fornecer sacolas ao cliente
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Apoiar o cliente no processo de empacotamento da mercadoria
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Informar o valor total da compra
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Identificar a forma de pagamento
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Cobrar o cliente
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Agradecer a visita
Ex2:
Situação: Departamento financeiro que faz a contas a pagar da empresa
Processo: Contas a pagar
Ator: Analista financeiro
Atividades:
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Receber o título de cobrança
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Avaliar se título está previamente aprovado para pagamento
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Acessar o internet banking
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Entrar na seção contas a pagar
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Fazer leitura do código de barras
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Cadastrar pagamento
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Aprovar pagamento [Diretor financeiro]
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Imprimir comprovante de pagamento
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Anexar ao título de cobrança
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Arquivar documentação para envio à contabilidade
Nestes casos gosto também de trazer um exemplo de processo a nível de vida pessoal.
Ex3.
Situação: Você acorda pela manhã e se prepara para ir ao trabalho
Processo: Rotina matinal
Ator: Você
Atividades:
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Acordar
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Trocar de roupa
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Escovar os dentes
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Ouvir as noticias do dia
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Tomar café da manhã
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Ir ao trabalho
Note que processos nada mais são do que a documentação do passo-a-passo da rotina de determinada pessoa (ou até mesmo máquina).
Qual é a definição técnica de processos de negócio?
Se buscamos na literatura, a principal definição é a da ABPMP - Association of Business Process Management Professionals referência em gestão de processos de negócio.
“É uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados” BPM CBOK
Qual a diferença entre processos, rotinas e atividades?
Vamos lá, a principal diferença é que atividades são ações isoladas, quando que os processos são um conjunto de atividades ordenadas para alcançar um resultado específico e que se repetem periodicamente (de tempos em tempos ex.: diariamente, semanalmente, mensalmente) na organização.
E as rotinas? Rotina é o nome que damos para as atividades que nós executamos repetidamente, uma forma super simples de entender, são os nossos processos pessoais. Tanto é que a etimologia da palavra rotina vem do Francês ROUTINE, “trilha batida, curso costumeiro de ação”.
Aproveitando o tema, tem mais dois aspectos interessantes. A tarefa é uma subdivisão da atividades, ou seja, uma atividade quando subdividida gera várias tarefas.
E outro ponto interessante é que tanto tarefas como atividades, servem tanto para processos de negócio como para projeto.
E afinal…
Qual a diferença entre Projetos e Processos?
Projetos é “um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado único e exclusivo” (PMBOK, 2018), em resumo projetos tem um início meio e fim e entrega algo único para a organização enquanto o processo é algo repetitivo que entrega sempre o mesmo resultado.
Um boa forma de pensar, é que projetos geralmente levam mais tempo, exemplo, 3 meses, 6 meses, 1 ano, enquanto processos geralmente levam pouco tempo, exemplo 15 min, 1 hora, 4 horas etc.
Claro que isso não é uma regra, mas é um driver mental para distinguir as coisas.
E outro aspecto interessante é que os projetos demandam processos ou alteram processos, exemplo:
Projeto de ampliação de uma fábrica
Processos demandados:
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Compras
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Contas a pagar
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Contratação de funcionários
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Reunião de Follow Up
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Etc
Processos alterados / implementados
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Manutenção preventiva do novo equipamento [Novo processo] (Ex. Uma máquina que precisa de troca de óleo mensalmente)
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Processo de separação e armazenamento de mercadorias [Processos alterados] (Ex.: Antes a fabrica armazenava por unidade e agora com o novo equipamento armazena-se em Pallets)
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Paradas técnicas [Novo processos] (Anteriormente não havia a necessidade de parada técnica, agora a cada 4 horas o time precisa fazer uma parada para vistoriar o equipamento e a qualidade de produção)
Quais problemas a gestão de processos resolve?
A gestão de processos resolve inúmeros problemas dentro de uma organização, dentre eles os que mais notei no dia a dia de dezenas de clientes que implantamos a gestão de processos são:
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Redução na quantidade e criticidade dos erros e falhas da operação;
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Falta de uniformidade operacional (cada colaborador atende o cliente e faz seu trabalho de uma forma diferente);
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Dificuldade do gestor em sustentar e manter o processo acordado;
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Dificuldade e morosidade no processo de onboarding (iniciação na função) de novos colaboradores;
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Falta de manuais e de clareza das funções se do modo de operar.
No linguajar popular:
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Cada um faz do seu jeito
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Troca o funcionário , troca o processo
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O gestor combina as coisas, vira as costas e a equipe volta a fazer tudo errado
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O funcionário novo fica perdido e precisa reinventar a roda
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Tudo combinado no boca-a-boca e as pessoas esquecem o que foi acordado
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Processo fica ineficiente, lento e todo truncado
O hábito da consultoria faz escrever “bonito’, mas no dia-a-dia é isso aí que acontece.
Quais os benefícios da gestão de processos?
Ai muda todo o cenário, sendo BEM honesto, vai resolver todos os problemas da tua empresa, obviamente que não, mas vai ajudar MUITO, pois:
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Reunião ficam mais produtivas (discute-se sobre o processo e não sobre pessoas e atitudes);
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Reduz os conflitos entre equipe, equipe e gestor, equipe e equipe;
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Traz racionalidade para as decisões, ou seja, avalia-se o resultado do processo e não da pessoa;
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Operação replicável, excelente para filiai, matriz, franquias e afins;
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Tranquilidade pro gestor por poder acompanhar a operação através de indicadores;
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Facilidade de correção de rotas;
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Facilidade para compreender os pontos de menor geração de valor, lentidão e ineficiência;
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Etc.
Quais são os erros mais comuns no mapeamento de processos?
Este é um ponto que muitos alunos, clientes e amigos em perguntam, então vamos lá:
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Não ter seus processos mapeados (Esse é o primeiro e talvez o mais importante de todos. Qualquer mapeamento de processos é melhor que nenhum mapeamento, e aqui vale a máxima melhor feito que perfeito.);
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Começar mapeando um processo específico ao invés de fazer o mapeamento top-down (Cadeia de valor, macro-processos e processos);
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Achar que a única forma de mapear processos é desenhando fluxogramas no BizAgi ou Visio ((Estas são ferramentas, a técnica e o conceito são mais importante que a ferramenta utilizada);
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Não ter o controle de todos os processos organizacionais (Indicadores são fundamentais para gerar valor mostrando a evolução do mapeamento de processos)
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Mapear os AS-IS e não o avançar para o TO-BE (Não faz sentido mapear o erro ou ineficiência e não tomar nenhuma ação para tal)
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Dentre inúmeros outros, inclusive na minha metodologia de mapeamento de processos tem um Check-list completo para você verificar se seu processo está bem mapeado ou não.
E há um erro que não pode de forma alguma ser esquecido!
“Não executar corretamente o processo”
Veja essa história!
“O dia em que um engenheiro da Microsoft gerou 4,46 Bilhões de horas de inatividade coletiva após não seguir o processo de implantação padrão corretamente!”
É isso mesmo o engenheiro no auge da sua autoconfiança, assumiu que poderia subir em produção (colocar no “ar” para todo mundo e não somente no ambiente de testes) uma nova atualização na seção de infraestrutura, ao fazê-lo ele gerou um loop infinito no código fonte (o equivalente a colocar a máquina para correr em uma pista de atletismo circular e programá-la para parar quando chegar ao fim da pista, ou seja, nunca), isso impactou por 10,5 horas de inatividade mais de 425 milhões de clientes, acumulando um tempo total de inatividade coletiva de 4,46 bilhões de horas, é isso mesmo, 4.460.000.000 de horas (é bastante zero mesmo), para corrigir a falha do engenheiro foi necessário a reversão e reinicialização completa dos servidores, e isso não leva 5 minutos igual a reinicialização de seu computador!
Esse é um exemplo clássico de que quando os processos não são seguidos dá Merd*!
Há mercado na área de gerenciamento de processos?
Sem NENHUMA sombra de dúvidas te garanto que sim, por dois aspectos:
1º) Os números não mentem. Segundo pesquisa realizada pela Procesowcy somente “4% das empresa medem e gerenciam seus processos documentados”.
Este número é verdadeiramente alarmante, não é mesmo? Segue o cenário de gestão de processos.
2º) Pela nossa vivência real, ou seja, a InnLeaders, minha empresa de consultoria que presta esse serviço para pequenas e médias empresas e multinacionais, historicamente sempre teve muita dificuldade de encontrar esse perfil de profissional no mercado, que saiba de processos e saiba aplicar a técnica correta junto aos nossos clientes (Técnica essa que eu ensino aqui!).
5 Passos para começar hoje mesmo a mapear processos
1ª) Comece hoje mesmo, não deixe para depois;
2ª) Conheça minha metodologia que te levará do 0 a todos seus principais processos mapeados em 4 horas;
3º) Assista meu Workshop da Metodologia Re-Processos e acompanhe com meu estudo de caso o passo a passo de como mapear processos;
4º) Mapeie os processos de seu negócio;
5º) Interaja com nosso suporte, alunos e consulte os materiais complementares.